Klachtenregeling

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan:

Artikel 1. Begripsbepalingen

• 1.1 klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie. Als klacht in de zin van dit klachtenreglement wordt niet bedoeld een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
• 1.2 klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
• 1.3 klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2. Toepassingsbereik

• 2.1 Deze klachtenregeling bevat procedures voor de behandeling van klachten van opdrachtgevers over de dienstverlening van advocaat mr. A. Alaca.
• 2.2 Deze regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen advocaat mr. A. Alaca en opdrachtgever.
• 2.3 Advocaat mr. A. Alaca draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.
• 2.4 Indien advocaat mr. A. Alaca er niet in slaagt om klachten van een opdrachtgever over de dienstverlening met toepassing van deze regeling op een voor die opdrachtgever aanvaardbare wijze op te lossen, kan de opdrachtgever zich al naar gelang de aard van de klacht wenden tot de civiele rechter.

Artikel 3. Doelstellingen

• 3.1 Deze klachtenregeling heeft tot doel een procedure vast te leggen om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen. Daarnaast beoogt advocaat mr. A. Alaca met een gestructureerde klachtenafhandeling behoud en verbetering van haar relaties met cliënten alsmede van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening

• 4.1 Deze regeling is openbaar gemaakt op de website.
• 4.2 Bij de offerte of opdrachtbevestiging wijst advocaat mr. A. Alaca de cliënt door middel van de Algemene Voorwaarden erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Artikel 5. Procedure van klachtenafhandeling

• 5.1 Indien de cliënt op enigerlei wijze ontevreden is over de dienstverlening, bespreekt de cliënt dit eerst met advocaat mr. A. Alaca, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
• 5.2 De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht en tracht samen met de klager tot een oplossing te komen.
• 5.3 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel wordt gegeven.
• 5.4 De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• 5.5 Aan de klager wordt gevraagd of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien dat het geval is wordt het klachtdossier gesloten.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtenafhandeling

• 6.1 De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
• 6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

• 7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
• 7.2 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
• 7.3 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Afwikkeling van het geschil

• 8.1 De klachtenfunctionaris draagt waar mogelijk een oplossing aan en geeft waar nodig een oordeel. De klachtenfunctionaris informeert de klager schriftelijk over zijn oordeel omtrent de gegrondheid van de klacht.
• 8.2 Indien de klager zich niet in de oplossing en/of het oordeel van de klachtenfunctionaris kan vinden, kan de klager zich tot de civiele rechter wenden, voor zover de klacht ziet op de hoogte van de declaratie.